田金玲：怎样让顾客成为我们的家长？

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　　定位“中国宠业年度优选平台”的首届TOPS它博会于上海世博展览馆如期召开。展会开幕首日现场与第三届“喵意经”猫经济发展论坛同期举办，为期2天10场覆盖猫洗护、猫行为、猫营养、猫活体等多维度以更纵深的课程内容，解析猫店经营的秘诀。
　　以下为展会同期首日“喵意经”现场--喵小姐联合创始人田金玲老师分享的《怎么让撸猫者成为猫家长？》主题内容，具体如下：

怎样让顾客成为我们的家长？
　　在我们没做用户画像之前，我们以为的客户群体里撸猫年轻人比较多，事实上我们做了画像分析以后发现不是，我们买猫的很多顾客是 31-40 或者 50 岁之间，女性占了 72%，男性占了 28%，所以分析完这个画像以后，我们要注重一下他们的兴趣点在哪里，再和他们拉近距离的时候就非常方便了。
　　画像分析以后会跟着兴趣分布，科技、美妆、美食、家装、金融、教育、母婴、服饰、萌宠，以上的一些点有非常多是女性关注的。知道了这些以后，我们后面就方便于跟我们这些进店的撸猫者进行沟通。
　　我2008年底开的第一家店只有100多平，没有专门展示的猫笼子和展示柜，到2012年的时候没有任何宣传和推广，过年的时候这个店卖走了十几只布偶猫，都是之前打比赛出身，每只猫的价格在1万以上。
　　我给员工介绍有五感：触觉、嗅觉、味觉、听觉和视觉。
　　任何一个店给顾客的第一感觉是视觉感觉，在顾客进店买东西的时候，首先看环境，我跟员工要求我们的店不允许看见一根猫毛，我给你们配最好的吸尘器，不用你们用手或者拿刷子刷，但是我不允许顾客进店的时候第一眼看到猫毛。
　　第二进店的时候不许有异味，我们进店以后是嗅觉，顾客进店一般的心理反应宠物店有味正常，不过我的宠物店听到顾客最多的反馈是：你们店没有味道呀？什么原因？当时我们店是没有排风的，靠的就是人勤快。我记得一个很小的小姑娘，家长坐在那玩手机，不管女儿，结果女儿抓了一把猫砂，然后满屋跑，如果有异味肯定不会抓的。我们也规定猫砂盆的外围不允许有一颗猫砂散落，外围猫咪上厕所的时候会有尿渍或者脏的东西，我们每天都要求拿消毒湿巾把整体擦干净，有的时候顾客进店会常问我们你们的猫砂盆在哪儿？他们找不见，没有味道又很干净，然后每一天闭店之前，我们要求员工进行消毒。
　　店内嗅觉上给了顾客好的体验以后，就是猫咪的触觉，这个猫抱在怀里掉毛少，软软的白白的，非常干净。平时我们的地毯、猫窝必须进行清洗，最长不能超过两周。我们是商场店，礼拜一的时候顾客最少，每个礼拜一我们会进行整体的紫外线消毒。
　　我怎样卖猫的？这是疫情之后我做的小套路活动，自古套路得人心，真的是这样，我们最大的店350平疫情之后，扛了三个月，光往外掏租金，我那年五家店一起扛，后来实在扛不住了，我们策划了这样一件事：就是送猫，一个月财务策划帮我拉报表的时候，告诉我这个月卖猫是30万，好像北上广深觉得这不高，但当时拯救了我，后面我发现给我带来的是很多非常好的回馈。我们策划的玩法是双倍储值，比如这个猫卖5000块钱，你在我这储值 1 万块可以把猫卖走，对于我们来说其实有点亏，后面你可以进行拆分，你储值的70%，可以用于购买产品，猫将来的吃喝拉撒，我告诉客户“你在这给猫储存了两年的生活费。”在推荐给客户产品的时候一定要把握好品控，有条件的话可以先自己使用一段时间，觉得 OK 有效果再去推荐。
　　第二储值金额30%可以用于猫咪洗护，给大家算个账，员工提成部分从疫情到现在两年，我的员工只走了一个，五个店员只走了一个，因为这个是起作用的，正常我们的售猫提成是10%，比如5000块钱的猫员工的提成是500块钱。在我们做了活动以后10%被拆分了，就是1万块钱的5%是作为货品的提成，1万乘5%是售猫提升。储值金额的70%就是1万块的7000块钱有货品提成的3个点，洗护的提成是30%，这样卖一只猫，算下来的提成是1610，比正常售猫高了三倍，但是你把员工绑在那了，如果有10个这样的储值顾客，一个月他要买的货品、洗的澡，员工的提成、待遇方面都上来了，所以后面员工就没有流失。
　　我们店铺的盈利在哪儿？我们知道货品因为国产产品、进口产品平均下来，一般国产产品的利润大概能在50%-60%，进口产品大概在30%左右，综合一下大约是40%，7000块钱乘40%加上3000块钱的洗护乘70%，水电稍微可以忽略不计，这个猫我能拿到的是4900块钱，可是我这个猫一开始只卖5000块钱，所以4900-500再减货品提成，这个猫我剩4190块钱，和5000块钱没多大差，但是我这样做完了以后，那一个月我光收猫钱，不算货品，收了大概30万。
　　我们的这个店并不像传统的宠物店琳琅满目的货品，高高大大的货架，猫咪在笼子里呆着，不是的。我们进去以后就像一个咖啡厅，像自己家的环境，进店我们会和顾客说这里面的猫都可以出售，这就是顾客的感知问题。后来我总结了一下顾客的需求是什么？首先顾客有三个顾虑，第一猫的性格，我带回去以后和我熟不熟、亲不亲？第二卖的猫是否靠谱？第三顾客的接受度就是价格。顾客选择我们的理由是什么？你把一二三，这三个问题解决以后，他是不是就选择你了？刚才说了那么多其实都是顾客体验感，第二是猫咪的性格，提前进行社会化训练，我们的猫的优势是都是猫舍繁育的，我搞了这么多年的繁育，虽然现在美短品种比较没落，我还是非常的热爱，这些猫从小在我怀里长大，它们对于其他人或者陌生人的接受度非常高，我们家的猫你把它从地上抱起来，它背对着你会扭过身子搂着你的脸舔，性格我不担心。
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　　你们的店带回来的猫，我建议大家先进行一段社会化训练。非常简单，我们想一下在你开笼子的时候猫咪一般会往里缩，它觉得你会抓它，如果开笼子给它递过来的是肉，这个猫慢慢对人会产生非常友好的感觉，这就是社会化训练，非常简单，不要吓它，让它慢慢的接受你，从顾客进店之前就关注顾客的感受，你进店之前首先让他知道我是干净的店，进店以后我是没有味道的店，顾客的体验就是这家店的猫被照顾得很好。
　　再就是解决顾客的顾虑，大家看，猫咪购买合同，前面都是制式内容，主要强调的是乙方承诺出售猫咪健康且无任何遗传疾病，已完成两针以上疫苗及体内外常规驱虫提供疫苗本，但是我发现很多销售猫咪的没有带疫苗本。第二个就是甲方承诺购买前已对猫咪的性格、习性进行充分了解，爱宠交接之后，不得以猫咪掉毛或者性格等原因要求退还，很多顾客觉得这一条特别无厘头。为什么我的顾客转化率比较高？可信的地方提现在协议的这里：甲方购买爱宠交接完毕后，48小时之内可带爱宠至附近宠物医院进行健康检查，如发现猫瘟、传腹或先天性遗传疾病，甲方有权要求乙方对销售爱宠进行更换，如果在爱宠交接后48小时之内，甲方未带爱宠进行健康检查则默认宠物健康，此后爱宠出现任何健康疾病死亡等问题甲方全权负责。出门查问题，查出什么我都认，查出问题我出钱，查不出来问题后面就是你养护的问题，我会告诉你怎么养，所以我到现在为止我没有出现过退猫的情况，也没有出现过顾客扯皮的情况，偶尔也有，一两例，这是我想给大家分享的，我们可以把这些加进去，先把话说清楚。
　　猫咪卖掉以后，怎样让老客户给我转介绍？我做了这样的事情，给客户一个养猫必备手册，这个必备手册是我自己手打出来的，手册里首先我给主人介绍什么是应激，应激有一些心理反应、生理反应都有哪些，可能出现了什么情况，外在的表现比如说炸毛、发起攻击、不吃不喝等等，内在的表现我告诉他首先检查它是健康的，如果发生应激会引发猫癣等等。每个接待的顾客我都会告诉他这个写的很长，但是每个字非常重要，你们要好好看，新的家庭成员被接回家，荣升铲屎官是非常令人兴奋的事，总是忍不住想亲亲、想抱抱。但是，一定要听完我的碎碎念，第一句，陌生的环境对猫咪有心理创伤，不要去碰它，保持3天到一个礼拜，等到它自己出来找你的时候，探索完新世界的时候，它会主动过来找你。
　　第二个不要限制它、打扰它、让它怎么样，主人要允许你的宠物有恋物情结，你不能换粮换砂和它熟悉用的一切东西，我们店里的猫粮猫砂走的还好，宠物习惯了不要换。包括准备好水、盆、早晚饭，这块我和大家分享一下怎样观察猫咪，回家的时候使劲吃或者不吃，平时我们上班比较忙怎么知道猫咪吃了还是没吃？我给大家分享一个小点，我会让顾客回家以后查，你查查它吃了几颗，我们可以判断出不上厕所不拉屎是正常的，如果吃了猫粮没有上厕所没有拉屎就是不正常的。
　　猫咪到新家需要用的东西，我们可以根据自己店的销售情况和我们的侧重销售情况进行销售、推销，比如说豆腐猫砂可以冲马桶，猫砂、猫碗这些都是必备的，后面小点的猫，因为我的猫都是绝育好再出售，大概三四个月，免疫力比较低下的时候，建议他们补一些羊奶粉，去了新家肠胃不稳定的时候会补一些益生菌，猫氨素、鱼油的补充等等，可以根据自己的侧重点推荐，一定是顾客能用到的原则，不能闲置在家里。一罐益生菌200块钱的样子，我会告诉顾客效果好，而且这个益生菌不是天天吃，大概可以吃半年，他会觉得不是很贵。
　　然后回访，整个回访频率是：第一天了解猫咪到家的情况，猫咪躲没躲起来？在你家怎么样？第二天了解一下猫咪排便了吗？猫咪的状态现在还躲着吗？第三天了解一下整天的状况，今天第三天了，有没有好转、适应，有没有出现软便的情况？第七天一般过渡期七天差不多了，了解一下与新成员是否融洽？比如我们是二胎家庭，与新成员是否融洽？可以指导一下怎样和新家庭融洽，15天猫咪状况回访，30天提醒顾客准备猫咪日常必备产品，30 天的东西基本消耗完事了，这是我售猫的闭合环节。我们想把生意做的长久一些，猫咪后面生老病死没办法避免，怎么办？介绍靠谱一点的医生，我不会说你不要去医院，医生坑你的钱，我们没办法避免现在都是盈利体制，医院也要赚钱，但总会有良心的医生，我们会去介绍。
　　(以上内容援引：宠业家官网)




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